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客户成功：持续复购和利润陡增的基石
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2022-01-23 09:18:20
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  • 前言
  • 第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心
    • 1.1 为什么要以客户为中心：3个理由
    • 1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点
    • 1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户
      • 1.3.1 业务场景的差异
      • 1.3.2 购买诉求的差异
      • 1.3.3 老客户运营的差异
      • 1.3.4 B2B中不能忽视的决策链
      • 1.3.5 决策者触达方式的差异
      • 1.3.6 客户生命周期的差异
  • 第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧
    • 2.1 IaaS、PaaS和SaaS
    • 2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点
      • 2.2.2 SaaS模式的3个特点
    • 2.3 SaaS现金流的魅力
    • 2.4 风口上的SaaS
    • 2.5 BaaS，生意就是服务
      • 2.5.2 BaaS模式的4个特点
      • 2.5.3 BaaS模式的2个优点
      • 2.5.4 BaaS模式的5个关键指标
    • 2.6 SaaS商业模式的演化
  • 第3章 认识客户成功
    • 3.1 客户成功的诞生
    • 3.2 客户成功的工作内容和方式
      • 3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异
      • 3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异
    • 3.3 客户成功的角色
      • 3.3.2 在企业外部扮演的3种角色
    • 3.4 客户成功的本质：要做对3件事
    • 3.5 客户成功需要具备的6个条件
    • 3.6 客户成功需要掌握的5个技能
    • 3.7 优秀客户成功的4个特质
    • 3.8 客户成功的3个小技巧
    • 3.9 客户成功的职业规划
      • 3.9.2 横向规划
  • 第4章 客户成功团队的组建和管理
    • 4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门
    • 4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色
      • 4.2.1 客户成功经理的职责和角色
      • 4.2.2 实施顾问的职责和角色
      • 4.2.3 客户服务的职责和角色
      • 4.2.4 客户经理的职责和角色
    • 4.3 各职能相互配合的3个原则
      • 4.3.1 客户诉求不能忘
      • 4.3.2 客户问题不能丢
      • 4.3.3 客户关系不能凉
    • 4.4 各职能的招聘与考核
  • 第5章 客户成功经理的日常
    • 5.1 客户资源是如何分配的
      • 5.1.2 为客户匹配客户成功经理
    • 5.2 了解客户
      • 5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事
      • 5.2.2 判断客户黏性
      • 5.2.3 借助监控系统了解客户
    • 5.3 正式服务客户前的2项准备工作
      • 5.3.1 制定客户成功标准
      • 5.3.2 制定客户成功计划
    • 5.4 使用推广及优化
      • 5.4.1 内部推广
      • 5.4.2 稳定使用及优化
  • 第6章 将解决方案交付给客户
    • 6.1 如何有效地交接客户
      • 6.1.2 客户成功团队如何介入交付
    • 6.2 成功交付的重要保障
      • 6.2.1 召开项目启动会
      • 6.2.2 确保项目成功上线的4要素
      • 6.2.3 项目交付中的合理分工与配合
      • 6.2.4 处理客户的需求变更
    • 6.3 项目上线阶段整理
      • 6.3.2 项目遗留问题的处理方式
  • 第7章 二次销售及续约，生意的加速器
    • 7.1 老客户挖掘
      • 7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式
      • 7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定
      • 7.1.3 树立榜样——标杆客户
    • 7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略
      • 7.2.1 是什么把客户推向濒危
      • 7.2.2 如何应对濒危客户
    • 7.3 如何确保成功续约
      • 7.3.2 续约谈判策略
      • 7.3.3 面对低价竞争的4种策略
    • 7.4 更好完成续约的3个心得
  • 第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环
    • 8.1 销售团队与客户成功团队的配合
      • 8.1.1 强化销售人员的客户成功理念
      • 8.1.2 客户信任如何移交
      • 8.1.3 老客户的业绩如何分配
    • 8.2 与产研团队的配合
      • 8.2.1 打造客户反馈闭环
      • 8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾
      • 8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一
    • 8.3 与市场团队的配合
      • 8.3.1 维护老客户要做的3件事
      • 8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动
      • 8.3.3 客户满意度调查必不可少
  • 第9章 我的客户成功感悟
    • 9.1 客户成功是我的选择
    • 9.2 客户成功的两大价值
    • 9.3 客户成功的4个思维
    • 9.4 客户成功的10条定律
    • 9.5 SaaS和客户成功的未来
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