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值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人 - 大卫·梅斯特(David H.Maister) & 查理·格林(Charles H.Green) & 罗伯特·加弗德(Robert M.Galford)
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2022-02-21 09:51:15
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  • 作者简介
  • 译者简介
  • 译者序
  • 前言
  • 如何使用本书
  • 第一部分 信任的含义
    • 第1章 全书概览
    • 第2章 何为“被信任的专业顾问”
      • 极致的顾问—客户关系
      • 成功的基于信任的顾问所具有的特质
      • 成为被信任的专业顾问所带来的好处
      • 现在就开始
    • 第3章 赢得信任
      • 如何赢得信任
      • 查理和砂纸的故事
      • 一位律师的真情流露
      • 对信任的洞察
    • 第4章 如何提出建议
      • 像跟父母聊天一样
      • 找到合适的措辞
      • 当老师的本领
      • 应对客户的办公室政治
      • 适应客户的工作风格
    • 第5章 建立关系的浪漫法则
      • 采取主动
      • 用行动证明
      • 发现不同，而非相似点
      • 确定客户想要听取你的意见
      • 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利
      • 不断提问
      • 心口如一
      • 大胆求助
      • 表现出对他人的兴趣
      • 赞赏别人，但不要奉承
      • 表达感激之情
    • 第6章 心态的重要性
      • 关注他人
      • 提莫的故事
      • 是什么阻止我们关注客户
      • 自信
      • 内心强大
      • 好奇心
      • 包容的专业精神
    • 第7章 是真诚还是伎俩
      • 如果你真的不在乎他们，怎么办
      • 客户还是朋友？
      • 重要的是旅程，而非终点
  • 第二部分 构建信任的框架
    • 第8章 信任等式
      • 可信度
      • 可靠度
      • 亲近感
      • 自我导向
    • 信任和关系经济学
      • 客户委托和参与
      • 倾听
      • 界定问题
      • 构想另外一种情景
      • 立下承诺并兑现
      • 另一种视角
      • 所需技能
    • 第10章 赢得客户委托
      • 赢得新客户的委托
      • 现有客户的（再次）委托
      • 赢得新客户委托的具体技巧
    • 第11章 倾听的艺术
      • 倾听：赢得权利
      • 过分理性的倾听
      • 过分被动的倾听
      • 听出对方话里隐藏的故事
      • 确定议程
      • 优秀的倾听者都会怎么做
    • 第12章 界定问题
      • 理性界定
      • 感性界定
      • 直言不讳
      • 艾伦的故事
      • 界定与责备
      • 如何进行感性界定
    • 第13章 构想另外一种情景
      • 一个实际案例
      • 总结
    • 第14章 履行承诺
      • 期望管理
      • 客户对承诺的抗拒
      • 共同承诺
  • 第三部分 践行信任关系
    • 第15章 践行信任关系难在何处
      • 为什么我们总是急于采取行动
      • 风险
    • 管理自己的情绪
    • 棘手的客户类型，以及应对之道
    • 第18章 运用信任关系赢得客户
      • 对营销与服务进行整合
      • 营销即服务
    • 第19章 通过现有合作关系建立信任
    • 第20章 在合作关系之外持续赢得信任
      • 客户想要什么
      • 保持联系
      • 在机构层面建立关系
    • 第21章 交叉销售
      • 交叉销售的类型
      • 现有信任水平
      • 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪
    • 第22章 赢取信任的速效清单
      • 额外的建议
      • 这些事你要时刻提醒自己
  • 最后的两个建议
  • 致谢
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