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细节决定体验：客户体验全流程设计
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2022-01-24 12:58:00
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  • 引言 为什么需要升级客户体验
  • 第一部分 客户和客户体验的含义
    • 第1章 为什么好服务没有形成优质的客户体验
    • 第2章 不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术
    • 第3章 认清代价，积极行动
  • 第二部分 设计端到端的客户体验
    • 第4章 第一次就做对
    • 第5章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系
    • 第6章 让客户始终满意，时而惊喜
    • 第7章 积极听取客户心声
  • 第三部分 执行面临的关键问题
    • 第8章 驯服技术
    • 第9章 建设重授权、重沟通的文化氛围
    • 第10章 把公司的客户体验管理引向新的水平
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