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客户关系管理原理与技术
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文档标签
客户关系
原理
技术
管理
文档概述
本书从管理、技术和应用三个角度出发,全面介绍有关客户关系管理的基础知识与技术。
书籍目录
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第1章 电子商务环境中的客户关系管理
第2章 客户关系管理的产生
第3章 应用CRM的价值
第4章 小结
第5章 CRM的概念
第6章 CRM的内涵
第7章 CRM的分类
第8章 CRM的功能
第9章 CRM中的相关技术
第10章 小结
第11章 现代营销理念的发展
第12章 关系营销
第13章 关系营销与CRM
第14章 客户关系的客户资产视角
第15章 小结
第16章 构建CRM理论体系的出发点
第17章 CRM基础理论体系的构成
第18章 小结
第19章 生命周期理论的基本观点
第20章 客户生命周期阶段的划分
第21章 客户生命周期模式描述
第22章 客户生命周期模式分类
第23章 最优客户生命周期模式
第24章 小结
第25章 客户价值的判别标准
第26章 客户生命周期利润(CLP)的预测方法
第27章 客户生命周期利润(CLP)的构成
第28章 基于CLP的客户价值细分
第29章 小结
第30章 客户忠诚及其度量指标
第31章 客户忠诚的决定因素
第32章 客户忠诚模型
第33章 客户忠诚的进化机理
第34章 不同阶段客户忠诚决定因素的内涵
第35章 客户忠诚进化机理的应用
第36章 小结
第37章 CRM系统的体系结构
第38章 CRM系统功能模块
第39章 CRM的实施
第40章 小结
第41章 概述
第42章 呼叫中心的发展历史
第43章 呼叫中心的应用
第44章 呼叫中心的设计和实现
第45章 呼叫中心产品介绍
第46章 小结
第47章 工作流概述
第48章 工作流产品及应用
第49章 钱塘工作流系统套件
第50章 工作流在CRM中的应用
第51章 使用工作流快速搭建CRM系统
第52章 小结
第53章 数据挖掘技术简介
第54章 数据挖掘对CRM的影响
第55章 数据挖掘的主要技术
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