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超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节
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黏性
细节
智能
客户
提升
文档概述
超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节
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版权信息
序 言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师 超预期——服务的最高境界
2 客户满意的四要素 完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
3 语言工程 每个词都有用
4 补救！ 扭转服务失败的局面
5 及时掌握客户信息 追踪客户的身份、目标和喜好
6 将超预期融入产品和服务 让流程为你服务
7 你的员工 选人要看个性
8 超预期服务领导者 引导以客户为中心的企业
9 控制成本V.S.优质服务 关于价值、成本和定价的忠告
10 在网上建立客户忠诚度 利用互联网的力量
11 问候与道别 与客户打交道的两个关键时刻
附录
致 谢
出版后记
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