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淘宝网店金牌客服实战 - 青枫
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2024-04-30 11:56:15
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  • 版权信息
  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 了解网店客服的基本情况
    • 1.1 网店客服的主要工作和岗位要求
    • 1.2 客服对成交量的影响
    • 1.3 了解顾客心理学
  • 第2章 售前、售中客服工作流程
    • 2.1 售前客服沟通的基本心态
    • 2.2 售前知识储备
    • 2.3 售前成交过程
    • 2.4 售中客服工作流程
  • 第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
    • 3.1 售前客服经典案例解析
    • 3.2 售前销售技巧和话术
  • 第4章 售后客服工作流程
    • 4.1 售后客服的基本思路
    • 4.2 普通售后处理
    • 4.3 特殊售后处理
    • 4.4 后台注意事项
  • 第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
    • 5.1 售后客服经典案例解析
    • 5.2 售后维护话术
    • 5.3 中差评、维权电话沟通技巧
  • 第6章 客服销售数据监控
    • 6.1 客服销售量的统计
    • 6.2 客单价的监控
    • 6.3 客服询单转化率的监控
    • 6.4 客服退款率统计
    • 6.5 客服响应时间考核
  • 第7章 客服的招聘、培训和管理
    • 7.1 客服的招聘和培训
    • 7.2 日常管理
    • 7.3 客服的激励
    • 7.4 合理调动客服的积极性
    • 7.5 培养客服文化
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