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客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度
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第2篇 LIFE：洞察力

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2022-01-23 09:18:25
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  • 译者序
  • 前言
  • 第1章 服务的价值——认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
    • 聚焦服务
    • 顾客关系可以转化成合作伙伴关系
    • 好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
    • 顾客流失的成本
    • 必须承认顾客流失的巨大成本
    • 让那些口号和良好的服务意愿成为战略
    • 顾客服务的核心竞争力
    • 终极目标：培育顾客终身忠诚
    • 最终思考
  • 第1篇 LIFE：细节决定成败
    • 第2章 用行为留住顾客——从细节入手
      • 让顾客愉悦的行为与个性
      • 传递企业良好形象的员工个体行为要领
      • 与顾客接触的行动要领
      • 与顾客建立密切关系的行动要领
      • 让顾客安心的行动要领
      • 体现我们专业性的行动要领
      • 传达以顾客为中心文化的组织行动要领
      • 最终思考
    • 第3章 倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”——好的服务就是时刻倾听顾客的声音
      • 人们真的在倾听吗
      • 糟糕的倾听：沟通的最大问题
      • 听见和倾听的区别
      • 哪些因素有助于倾听
      • 应避免的倾听习惯
      • 提升倾听能力的积极步骤
      • 最终思考
    • 第4章 正确使用电话提供高质量服务——电话响应可以提升顾客忠诚度
      • 清楚电话沟通方式的优点和缺点
      • 专业使用电话的行动要领
      • 该做什么和说什么的行动要领
      • 更好地在电话里表达你自己的行动要领
      • 更高效使用电话的行动要领
      • 呼叫中心：集中式电话处理
      • 最终思考
    • 第5章 使用界面友好网站和电子通信——网络环境下的顾客服务
      • 什么是基于网站的顾客服务
      • 发现基于互联网的电子服务弊端
      • 运用行动要领以避免电子服务中的问题
      • 运用行动要领评估并提升电子服务效率
      • 最终思考
  • 第2篇 LIFE：洞察力
    • 第6章 识别和处理顾客流失——顾客保持得分
      • 特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事
      • 获得洞察力：什么导致顾客流失
      • 发展忠实顾客
      • 最终思考
    • 第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察——通向未来的顶峰
      • 公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
      • 企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求
      • 公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度
      • 有些东西是永远不变的
      • 最终思考
  • 第3篇 LIFE：反馈
    • 第8章 获取顾客反馈——顾客也可以是我们的教练
      • 为什么反馈如此重要
      • 采取行动来促进顾客反馈
      • 使用有效的方法处理投诉
      • 主动获取反馈的其他方式
      • 最终思考
    • 第9章 挽回可能流失的顾客——建立信任和维持关系
      • 了解顾客挽回
      • 挽回顾客要保持健康心态
      • 提高自己的挽回顾客的能力
      • 对付偶然出现的“魔鬼顾客”
      • 处理抱怨信件和邮件
      • 运用人际沟通技巧使表达更恰当
      • 最终思考
  • 第4篇 LIFE：期望
    • 第10章 让价值超越顾客期望——通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
      • A+服务价值的定义
      • 深入认识内在价值和关联价值
      • 增加感知价值的7种途径
      • 最终思考
    • 第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望——简化命令
      • 认识A+服务信息的本质
      • 懂得如何提供A+服务信息
      • 采用专业技巧使信息更明确
      • 构建并支持顾客用户小组和分组
      • 高度重视电子商务中的A+服务信息
      • 评价企业为A+服务信息付出的努力
      • 最终思考
    • 第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望——让顾客购买更方便
      • 了解什么是A+方便快捷
      • 如何提供A+方便服务
      • 格外重视顾客的时间和方便
      • 使用虚拟等候方法
      • 为顾客省去繁文缛节
      • 创建一站式服务
      • 让商务便利些
      • 简化产品
      • 评估自己在A+便利方面所做的努力
      • 最终思考
  • 第5篇 有效领导、追求卓越
    • 第13章 影响员工为顾客提供一流服务——导师、监管者、管理者或领导者的角色
      • 提出愿景：管理者首先应该做什么
      • 制定顾客忠诚策略
      • 确定组织程序、人力和资源以实现愿景
      • 领导并激励员工
      • 顾客服务工作压力重重
      • 创造并保持高效的组织文化
      • 持续收获A＋服务理念
      • 影响他人做出改变
      • 控制过程
      • 向员工授权
      • 将奖励机制与恰当行为紧密联系起来
      • 最终思考
  • 附录 如何参与或组织A+创意策划会——运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度
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