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开家书店，顺便赚钱
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第三章 了解顾客与顾客关系管理

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2022-02-24 14:11:38
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  • 版权信息
  • 第一章 书店如何做品牌
    • 用精简的方式做定位：你的书店是最好的什么书店？
    • 基于创新的品牌重新定位：很多书店都在做重新定位，你们呢？
    • 好品牌的基础是好产品：书店的好产品是什么？
    • 品牌大理想：×品牌相信，如果怎么样，世界会更美好
    • 顾客体验品牌化：书店如何向苹果学习，完善顾客体验
    • 品牌人格化：你的书店有小名儿吗？
    • 生活方式品牌：把书店加上咖啡、文创，就是生活方式品牌了吗？
    • 专家型品牌：你书店的专长是什么？
    • 文化地标：你的书店能不能像巴黎的莎士比亚书店一样
    • 内部品牌塑造：员工就是活品牌
  • 第二章 书店的战略思考
    • 打破惯例：书店可以从宜家学到什么？
    • 价值创新：书店的价值创新机会在哪里？
    • 重建市场边界：为什么“书店+”的空间比你想象的大？
    • 超越现有需求：书店如何把非顾客变成顾客？
    • 书店如何四步开创新蓝海：剔除—减少—增加—创造
    • 利润区：购物中心里的餐馆为什么越来越多？
    • 无利润模式与利润复归：卖书无利润之后，书店如何赚钱？
    • 客户利润转移模式：原来让我们赚钱的顾客跑掉了，怎么办？
    • 大额交易利润模型：您还要点儿别的吗？
    • 产品金字塔：为什么耐克鞋有的几百元，有的上万元？
  • 第三章 了解顾客与顾客关系管理
    • 寻宝心理：为什么书店需要通过选品和展示来制造惊喜？
    • 趋低消费与趋优消费：999元洗衣机与很贵的古琴
    • 首选店铺：你的书店是顾客的第一选择吗？
    • 顾客需求：你的书店有Wi-Fi和免费停车位吗？
    • 购买动机与需求层次：为什么人们喜欢晒自己在书店的照片？
    • 顾客关系管理：给顾客办了会员卡就是做了顾客关系管理吗？
    • 识别交易顾客和关系顾客：和谁建立关系
    • 顾客价值：你想过顾客为什么来你的书店吗？
    • 打造零顾客流失文化：你书店的店员会当着顾客的面聊天吗？
    • 防止顾客关系夭折：你的书店给新顾客办理会员卡之后还会做什么？
    • 情感关联：你的书店和顾客之间有着怎样的情感关联？
    • 顾客情境：同样是逛书店，其实每个人的诉求都是不同的
    • 为关系加分的对话机制：你的书店是如何倾听顾客意见的？
    • 提供特别待遇：你的书店会请会员免费喝咖啡吗？
    • 与顾客保持接触：你的书店会主动联络顾客吗？
  • 第四章 书店如何做服务
    • 什么是好服务：飞机上提供老干妈的启发
    • 精益服务：让消费真正成为轻松愉快的事
    • 人性化服务：把顾客当亲人来对待
    • 个性化服务：“不准和我说话”
    • 让顾客得到快乐的完美服务：你快乐吗？
    • 应对顾客变数：变化是永恒的
    • 自助服务：快餐店都变成自助点餐了，我们能做点什么？
    • 让顾客参与服务设计：尊重顾客意见的极致是什么？
    • 服务文化：八点半我要下班
    • 友好专业的员工：对离我10英尺的每一位顾客微笑
    • 服务英雄：把我的车开走吧，用多久都没关系
    • 提供便利，节省顾客时间：网店、外卖受欢迎的原因
    • 顾客不满与关系修复：算错的书款应该追回吗？
    • 退货服务：你的书店允许顾客退货吗？
    • 欢迎投诉：顾客投诉怎么成了好事呢？
    • 了解顾客需求：你想卖的是顾客想要的吗？
    • 服务人员的回应能力：什么是发自内心的友善？
    • 服务的细节：细节是魔鬼
    • 免费服务：谁说天底下没有免费的午餐？
    • “变态”服务：海底捞你学不会
  • 第五章 书店如何做社会化媒体传播
    • 成为自觉的传播者：让潜在顾客了解你、喜欢你
    • 发现和运用社会化媒体：你的书店在使用微博微信进行传播吗？
    • 善用意见领袖：有明星为你的书店宣传吗？
    • 让顾客为你传播：给人一个晒的理由
    • 有粉丝才有传播：书店微博、微信公众号有多少关注者？
    • 有传播才有粉丝：如何让你的书店拥有很多粉丝？
    • 与传播对象互动：你多长时间可以发现顾客对你书店的微博投诉？
    • 培养强关系粉丝：你的书店有多少铁粉？
    • 圈层：你进入顾客的“圈子”了吗？
    • 微信群：书店如何运营顾客微信群
    • 成为积极的内容生产者：实体书店在网上宣传书完全是给别人做嫁衣
    • 刷屏文章是怎么来的：从油腻中年男谈起
    • 发现短视频的传播力量：你有没有想过给你书店的猫拍一个视频？
    • 发现音频的力量：建立属于你书店的“品牌电台”
    • 有效激发扩散传播：原创重要，粉丝转发也重要
    • 病毒营销：如何让书店的消息像感冒一样传播
    • 借势热点话题：书店能借“保温杯”这种话题做营销吗？
    • 有效引导转化：传播是为了销售
    • 传播效果的累积效应：积沙成塔集腋成裘
  • 第六章 书店破壳新生
    • 书店业的巨变到底是什么？我们如何定义它？
    • 书店业的巨变是如何发生的？我们该如何解释它？
    • 书店业巨变的特征是什么？它由哪些变化构成？
    • 未来——无限可能和两大路径
  • 第七章 书店哲学更新
    • 为什么我们需要全新的书店哲学？
    • 品牌：全新的书店哲学
    • 书店品牌现状中潜藏的危机
    • 如何开始新哲学？
    • 市场万变，唯品牌长存
  • 第八章 学习场：书店价值重做
    • 什么是重做？
    • 为什么我们需要讨论重做？
    • 为什么需要重做的是书店价值？
    • 为什么是“学习场”？
    • 对学习场的构想
    • 书店如何重做成为学习场
  • 后记
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