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网店客服——理论、案例与实训（微课版） - 白东蕊
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2024-04-30 12:12:21
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  • 封面
  • 版权信息
  • 内容提要
  • 前言
  • 第1章 网店客服概述
    • 1.1 初识网店客服
    • 1.2 网店客服人员的工作内容
    • 1.3 网店客服人员的工作目标
    • 1.4 任务实训
    • 课后练习题
  • 第2章 网店客服人员岗前培训准备
    • 2.1 网店客服人员需具备的理论知识
    • 2.2 网店客服人员需具备的岗位操作技能
    • 2.3 网店客服人员需具备的基本素质
    • 2.4 网店客服人员需了解的客户购物心理
    • 2.5 任务实训
    • 课后练习题
  • 第3章 售前客服
    • 3.1 售前与客户沟通的原则
    • 3.2 处理客户咨询的流程
    • 3.3 打消客户疑虑的方法
    • 3.4 打消客户对商品质量和价格的顾虑
    • 3.5 售前服务的流程
    • 3.6 任务实训
    • 课后练习题
  • 第4章 售中客服
    • 4.1 说服各类型客户的方法
    • 4.2 说服客户下单的方法
    • 4.3 催付的技巧
    • 4.4 处理订单的流程
    • 4.5 物流发货的流程
    • 4.6 任务实训
    • 课后练习题
  • 第5章 售后服务
    • 5.1 售后服务的作用
    • 5.2 售后问题管理
    • 5.3 评价管理
    • 5.4 客户投诉处理
    • 5.5 职业差评师处理
    • 5.6 任务实训
    • 课后练习题
  • 第6章 智能客服
    • 6.1 智能客服概述
    • 6.2 初识阿里店小蜜
    • 6.3 阿里店小蜜的基本功能
    • 6.4 阿里店小蜜的配置逻辑
    • 6.5 任务实训
    • 课后练习题
  • 第7章 客户关系管理
    • 7.1 客户关系管理基础
    • 7.2 客户分析及备注
    • 7.3 客户群组工具
    • 7.4 会员管理工具
    • 7.5 运营计划工具
    • 7.6 任务实训
    • 课后练习题
  • 第8章 客服数据分析与监控
    • 8.1 客服数据分析
    • 8.2 客服数据监控渠道
    • 8.3 任务实训
    • 课后练习题
  • 第9章 科学管理客服人员
    • 9.1 制定客服管理制度
    • 9.2 客服人员的激励机制
    • 9.3 客服人员的绩效考核
    • 9.4 客服人员的团队管理
    • 9.5 任务实训
    • 课后练习题
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