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软件企业量化管理_理念、方法与实践
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第4章 客服过程量化管理

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2022-01-24 10:45:05
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  • 前言
  • 作者简介
  • 第1章 企业量化管理基本概念
    • 1.2 量化管理的特征和优点
    • 1.3 量化管理的困难
    • 1.4 量化管理的应用原则
    • 1.5 常见问题答疑
  • 第2章 软件企业量化管理的思想方法
    • 2.1.2 CMMI 2-3-4-5级的量化管理逻辑
    • 2.2 软件企业如何开展量化管理
      • 2.2.2 软件企业的集成化流程
    • 2.3 常用算术统计：求和、均值、百分比、增长率
      • 2.3.2 均值
      • 2.3.3 百分比
      • 2.3.4 增长率
    • 2.4 常用统计图：饼图、柱状图、直方图、控制图
      • 2.4.2 柱状图和条状图
      • 2.4.3 频率直方图
      • 2.4.4 控制图
    • 2.5 回归分析介绍
    • 2.6 软件企业的常用度量元
  • 第3章 营销过程量化管理
    • 3.1.2 营销活动
    • 3.2 客户信息管理的常用度量元与统计方法
      • 3.2.2 客户分布特征
      • 3.2.3 签约客户特征
      • 3.2.4 客户联系人特征
    • 3.1.3 销售计划与跟踪
    • 3.3 销售计划与跟踪的常用度量元与统计方法
      • 3.3.2 销售跟踪记录特征
    • 3.1.4 销售合同管理
    • 3.4 销售合同管理的常用度量元与统计方法
      • 3.4.2 合同分布特征
      • 3.4.3 合同频率分布
      • 3.4.4 合同异常查询统计
  • 第4章 客服过程量化管理
    • 4.1.2 实施与维护
    • 4.2 客户问题需求管理的常用度量元与统计方法
      • 4.2.2 百分比
      • 4.2.3 效率
      • 4.2.4 频率分布
    • 4.3 实施与维护的常用度量元与统计方法
      • 4.3.2 百分比
    • 4.4 客服工作汇总统计
  • 第5章 项目过程量化管理
    • 5.2 项目管理过程域
      • 5.2.2 结项管理
      • 5.2.3 项目人员角色管理
      • 5.2.4 项目任务进度管理
      • 5.2.5 项目成本管理
      • 5.2.6 变更控制
      • 5.2.7 软件配置管理
      • 5.2.8 项目文档管理
      • 5.2.9 项目评审
      • 5.2.10 质量保证
      • 5.2.11 问题跟踪
      • 5.2.12 工作日志和工作周报
    • 5.3 项目开发过程域
      • 5.3.2 软件设计
      • 5.3.3 模块开发与集成
      • 5.3.4 版本发布
      • 5.3.5 测试管理
      • 5.3.6 缺陷跟踪
      • 5.3.7 验收
    • 5.4 项目过程常用度量元和统计方法
      • 5.4.2 项目工时统计
      • 5.4.3 项目任务进度统计
      • 5.4.4 项目缺陷（产品质量）统计
      • 5.4.5 项目问题（过程质量）统计
      • 5.4.6 项目管理能力统计
      • 5.4.7 项目成员工作统计
      • 5.4.8 项目异常数据统计
  • 第6章 多项目统计分析
    • 6.2 多项目进度表
    • 6.3 多项目人员表
    • 6.4 多项目工时表
      • 6.4.2 项目成员工时表
      • 6.4.3 项目成员每日工时表
    • 6.5 多项目成本表
    • 6.6 多项目百分比统计
      • 6.6.2 项目级别百分比
      • 6.6.3 项目经理百分比
      • 6.6.4 工作类型-工时百分比
      • 6.6.5 费用类型-开支百分比
      • 6.6.6 项目缺陷百分比
      • 6.6.7 项目问题百分比
    • 6.7 多项目过程数据统计
      • 6.7.2 多项目缺陷对比统计
      • 6.7.3 多项目问题对比统计
      • 6.7.4 多项目需求对比统计
      • 6.7.5 多项目评审比较
      • 6.7.6 多项目变更对比统计
      • 6.7.7 多项目测试用例比较
      • 6.7.8 多项目异常数据统计
  • 第7章 人力资源统计分析
    • 7.2 人员任务饱和度
    • 7.3 人员工时表
    • 7.4 人员项目表
    • 7.5 人员工作统计
    • 7.6 人事信息统计
  • 第8章 成本效益统计分析
    • 8.2 成本分布统计
    • 8.3 成本效益对比统计
  • 第9章 软件规模估算方法介绍
    • 9.2 代码行估算方法
      • 9.2.2 代码行估算分类
      • 9.2.3 代码行估算的优点
      • 9.2.4 代码行估算的缺点
      • 9.2.5 基于CVS的代码行统计工具——STATCVS介绍
    • 9.3 功能点估算方法
      • 9.3.2 主流功能点估算方法
      • 9.3.3 功能点估算的特点总结
      • 9.3.4 功能点估算工具
    • 9.4 代码行估算与功能点估算比较
    • 9.5 规模估算在软件项目各阶段的应用
  • 附录A 软件企业常用度量元
  • 附录B 集成化研发管理平台
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