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最受欢迎客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户
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自序 接了地气，工作才能更加得心应手

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2022-01-25 01:23:50
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  • 推荐序1 让客户维系回归简单
  • 推荐序2 用心做的书
  • 自序 接了地气，工作才能更加得心应手
  • 第一篇 形势篇
    • 活在尖刀上的运营商
    • 主动出击未必好
    • Chapter02 深化认识：全方位、多角度探讨维系工作
      • 客户维系的定义及价值
      • 客户维系的有效分类
      • 维系面临的五个阻碍
      • 维系的三个认识误区
      • 影响维系效果的五种关系
      • 传统维系模式VS新型维系模式
    • 客户质态问题是运营商面对的最大问题
    • 有效控制客户流失
  • 第二篇 建设篇
    • Chapter03 队伍建设：打造金牌维系队伍
      • 劳动竞赛机制
      • 团队评价机制
      • 团队授权机制
      • 岗位资格认证
      • 团队文化塑造
    • Chapter04 规范建设：团队一体化建设的必备功课
      • 岗位职责规范
      • 赠礼规范
      • 新客户回访规范
      • 工作号码管理规范
      • 流失预警回访规范
    • Chapter05 系统建设：属于存量客户的系统
      • 系统的主要特性
      • 系统宜精简
      • 如何应用现有系统推进客户维系工作
  • 第三篇 保障篇
    • Chapter06 客户管理：有效提升客户质态
      • 对客户分层维系
      • 提升客户忠诚度
      • 提高客户满意度
      • 客户满意度和忠诚度之间的关系
    • Chapter07 流失分析：了解客户离网的真实原因
      • 如何定义客户流失
      • 客户流失的两种类型
      • 判断客户流失的指标
      • 深入了解客户流失原因
      • 理性看待流失
    • Chapter08 预警机制：以客户生命周期为基础
      • 寻找客户流失规律
      • 探索客户生命周期
      • 客户生命周期的不同阶段
      • 生命周期不同阶段客户与企业的关系
      • 生命周期不同阶段的关键时刻
    • Chapter09 渠道协同：搭建最好的业务桥梁
      • 不同的渠道承担的维系内容有所差异
      • 维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式
      • 如何做好渠道协同
    • Chapter10 考核管控：保障维系过程的正常化
      • 指标管控
      • 过程管控
      • 派单管控
  • 第四篇 实战篇
    • Chapter11 到期续约：把握有所为、有所不为的心态
      • 续约实施过程
      • 到期续约心态
      • 考量到期续约的关键因素
    • Chapter12 实战宝典：常规维系实战12招
      • 招式1　预存提升法
      • 招式2　关怀捆绑法
      • 招式3　套餐迁移法
      • 招式4　网龄服务法
      • 招式5　购机盛会法
      • 招式6　积分兑换法
      • 招式7　主动关怀法
      • 招式8　体验感知法
      • 招式9　信用服务法
      • 招式10　俱乐部活动法
      • 招式11　品牌宣传法
      • 招式12　专属服务法
    • Chapter13 校园维系：破局后重建维系体系
      • 校园客户的流失原因
      • 校园维系体系建设要点
    • Chapter14 PWV模型：定向维系，激活沉默客户
      • 沉默客户管理的基本概念
      • 客户沉默的真实原因
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